Remote, télétravail… Comment manager à distance ?

Cela fait un an que Lucas, Co-fondateur d’Ignition, manage Violette à distance. Lui à Paris, elle à Lisbonne ! Et pourtant, leurs relations se sont renforcées...

Comment est-ce concrètement possible ? Comment générer de la confiance et enrichir des liens managériaux à distance ? Voici le récit de leur expérience.

Quels étaient vos a priori sur le management à distance ?

Violette :

J’ai travaillé chez Ignition à Paris pendant deux ans et demi jusqu’en avril 2019, puis j’ai souhaité ouvrir le premier bureau Ignition à l’étranger. Je suis alors passée du management commercial à Paris à la création from scratch de notre activité au Portugal, un pays que je ne connaissais pas. D’un seul coup, j’ai changé de pays et j’ai changé de métier ! C’était d’autant plus brutal que l’ambiance était très bonne à Paris chez Ignition. Et me retrouver loin de tout le monde, sans plus rien partager au quotidien, les cafés, les séminaires, tout ce qui crée habituellement du lien entre les collaborateurs, a été dur au début. En plus du stress de tout faire toute seule, j’ai compris que cette distance physique devenait un test grandeur nature pour maintenir la confiance. 

Lucas :

Moi, j’avais quand même un énorme doute sur cette nouvelle organisation de management Paris-Lisbonne. Je m’attendais à ce que rien ne fonctionne et qu’on n’arrive pas à se dire bien les choses. Qu’on soit trop dans du reporting, de la transmission d’objectifs purs avec moins deco-construction. Bref, qu’on glisse sur une pente plus unidirectionnelle, de boss à subalterne. Et cela aurait pu nous arriver. En fait, ce qui a tout sauvé, c’est d’avoir opté dès le début pour des conf calls, sans visio ! Le fait de ne pas nous voir, nous a paradoxalement autorisés à être plus vulnérables et plus vrais, plus justes dans le choix des mots. J’ai été frappé très vite par la qualité de nos échanges. Notre confiance s’est finalement trouvée augmentée par la distance : on a mis sur la table des sujets qu’on n’aurait jamais abordé sinon.

Qu’est-ce que le téléphone a changé concrètement dans votre relation ?

Violette :

J’ai tout de suite senti qu’on était plus à l’écoute l’un de l’autre. Il y a une connexion mentale plus profonde. Qui laisse place à une meilleure empathie aussi… Je me souviens avoir craqué au téléphone un après-midi de septembre 2019. J’étais stressée, inquiète de ne pas être à la hauteur du challenge portugais. En face à face, au bureau, cela aurait été bien différent. Je serai sans doute partie aux toilettes pour ne pas pleurer devant Lucas. Lucas aurait été gêné. Là, y a juste eu un silence. Lucas m’écoutait pleurer, comme une réception de mon émotion. Quelle chance d’avoir eu cet accès à ma vulnérabilité sans crainte d’être jugée. Ça m’a regonflé à bloc !

Lucas :

J’avoue, je déteste Skype ; je déteste aussi le téléphone, d’ailleurs je n’appelle pas mes parents ni mes potes, j’aime davantage être physiquement avec les gens. Mais ces échanges téléphoniques ont été une révélation pour moi. Le téléphone a agi comme un rempart contre les conventions sociales sclérosantes qu’on a de visu malgré nous dans la vie de tous les jours; on doit se tenir comme-ci, se coiffer comme ça, rire pour garder une contenance. Là, j’ai eu le sentiment d’accéder à la vraie Violette (que je connaissais déjà pourtant bien). Cet après-midi de septembre, écouter Violette pleurer, c’était lui donner la possibilité de déposer l’armure. D’augmenter la qualité de notre relation.

C’est ambivalent ! Ne pas se voir permet de mieux se comprendre ?

Lucas :

Bien sûr ! C’est drôle parce qu’il y a un an encore, je pensais le contraire ! Que c’était « important de se voir physiquement », que c’était « plus humain quand même », mais en fait non ! J’en suis totalement revenu. Ces phrases illustrent juste notre résistance naturelle au changement. Parce que le fait de ne pas nous voir, nous renvoie au contraire, à la qualité de l’interlocuteur que l’on est. C’est un effet miroir déstabilisant.

Violette :

Typiquement, le téléphone est plutôt libérateur. Souvent, de visu, beaucoup de personnes trahissent leurs pensées profondes par un langage non verbal instantané, des petits gestes inquiets ou crispés, des regards en biais qui donnent à voir imperceptiblement leur peur, leur agacement, leur malaise, le fait qu’il/elle s’ennuie… et la personne en face perd confiance dans ce qu’elle dit ou propose.  Au téléphone, ça ne se voit pas…

Lucas :

Du coup, on s’autorise plus de choses, on est moins castré : on peut finir ses phrases, aller plus loin dans l’échange, on s’autocensure moins. On va naturellement vers plus d’authenticité. Pour le moteur interne et pour la performance, ça change tout !

Quels sont vos tips pour entretenir une bonne relation managériale par téléphone ?

Violette :

La première règle d’or, c’est qu’il ne faut pas expédier les coups de fil manager/managé. Avec Lucas, on a commencé par une heure le vendredi après-midi – un jour de fin de semaine, moins stressant pour tous les deux, rapidement transformé en temps plus long, une heure et demi, deux heures. C’est important pour échanger en profondeur, pour s’ouvrir, de ne pas être coincé entre deux calls. On prend plus de hauteur ! Au bureau, on serait sans cesse dérangés, coupés dans nos échanges.

Lucas :

La deuxième règle, c’est qu’il faut produire un document commun. Quand l’un parle, l’autre note et inversement. Ce document centralise tous les points. Cela soutient la qualité de l’échange. A la fin du call, on dresse une To Do List, qu’on partage par e-mail. Il n’y a aucun malentendu possible. Cela permet à chacun d’avancer sereinement.

Donc maintenir la confiance, manager à distance, c’est avant tout de l’organisation ?

Lucas :

Oui ! En face à  face, il arrive trop souvent que des collaborateurs se laissent aller à un certain tourisme, viennent en réunion les mains dans poches, se disent qu’on en reparlera à la machine à café s’ils oublient tel ou tel point... Avec Violette, on est super carré ! Comme on ne s’appelle qu’une fois par semaine, on prépare tout en amont.

Tout au long de la semaine, je note les sujets à aborder. Une fois au téléphone, chacun lit ses sujets du jour, puis on choisit ensemble par quoi on commence, quelles sont les priorités. C’est une organisation très efficace. Là, au moins, tout est dit en vrac dès le début, et on trie ensemble. Ça écarte tout sentiment que tel sujet est laissé de côté parce que le manager n’a pas envie d’en parler. Surtout, cela nous évite de découvrir le sujet important, le brûlot, à la fin, quand tout le monde est fatigué. Si un ou plusieurs sujets ne sont pas traités dans ce call, on les remet dans l’agenda du call suivant.

Violette :

Je manage aussi depuis Lisbonne des personnes qui travaillent à Paris. Une bonne préparation est cruciale pour conserver un bon fit à distance, garder un lien managérial fort, ne pas blesser ou indisposer les autres par son organisation très personnelle : j’ai pris le temps, dès le début, de décrypter et clarifier avec mes managés ce qu’ils aimaient dans notre relation, ce qu’ils aimaient moins, quelles étaient leurs attentes essentielles. Par exemple, quel degré de disponibilité ont-ils besoin par semaine ? Préfèrent-ils des rendez-vous téléphoniques avec des créneaux horaires fixes ? Ou plus de souplesse ? Certains ont besoin d’une grande disponibilité sur Slack, outre les points managériaux… Tous ont des niveaux d’attente et d’envie très différents. En tenir compte permet d’éviter des frustrations ou des énervements sur ce qui peut être considéré comme un manque de respect.

Avec le recul, quel regard portez-vous sur cette expérience de management à distance ?

Lucas :

Je peux dire que (dans une certaine mesure) je me suis réconcilié avec le téléphone. J’apprécie son rôle de caisse de « résonnance management ». De miroir grossissant. Si le management en face à face est déjà artificiel, sans confiance ni écoute de qualité, il s’avérera catastrophique par téléphone. A l’inverse, un management déjà empathique au bureau, ouvert au dialogue, et basé sur la confiance, permettra, paradoxalement, de tirer le meilleur de son managé, en n’étant plus qu’une voix au loin.

Violette : 

La distance vous met face à vos responsabilités. Dans les moments tendus, quand on doit annoncer une mauvaise nouvelle par téléphone, on est obligé d’assumer. On ne peut pas se dérober, mettre une main sur l’épaule sans rien dire. On doit aller jusqu’au bout de l’exercice sans faire aveux de faiblesse. Ça a du bon. J’ai l’impression d’avoir grandi en courage managérial. Même si c’est encore et toujours un long chemin…

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