Tout commence avec le NPS. Le Net Promoter Score (NPS), créé par le cabinet de consulting Bain & Company, est un baromètre largement reconnu pour évaluer la propension d'un client à recommander une entreprise à son entourage.
Comment me demandez-vous ? À travers une seule question sous forme de sondage : "Quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de l’entreprise] à un ami ou un collègue ?". Ce KPI est devenu une référence incontournable pour mesurer la loyauté et la satisfaction client.
La bonne nouvelle, c’est que la méthodologie NPS peut également être appliquée à vos salariés. L'Employee Net Promoter Score (eNPS) constitue un outil de mesure de la qualité de vie au travail, reposant sur le NPS. Ce dernier est un indicateur utilisé par des milliers d'entreprises dans le monde depuis plus de dix ans pour connaître l’avis de chaque employé. Le calcul de l’eNPS fait souvent partie d’un audit RH, pour savoir si la satisfaction employé a besoin d’être booster. Et dans ce cas, réfléchir à inclure des actions en ce sens avec la politique RH de l’entreprise.
Dans cet article, on vous explique en quelques minutes ce qu’est l’eNPS : les actions à mettre en place, les données à récolter, les enjeux de ce sondage, les avantages et les inconvénients de ces enquêtes de satisfaction de votre personnel et quels outils utilisés pour calculer simplement votre score recommandation net des travailleurs.
Qu’est-ce que l’eNPS ?
L'employee Net Promoter Score ou Score de Recommandation Net des Employés (pour les non bilingues) est un indicateur RH utilisé pour évaluer la probabilité que les employés recommandent leur organisation en tant que lieu de travail. Parallèlement, c’est aussi un moyen de connaître l’engagement et la loyauté de vos travailleurs.
Mais comment ça fonctionne ? Pour le mesurer concrètement, une question est posée sous forme de sondage. Généralement, la question est la suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [nom de votre entreprise] comme lieu de travail ?" Si cette formulation vous semble familière, c'est parce que ce KPI est un outil directement inspiré du Net Promoter Score, qui vise à évaluer la fidélité de ses clients, comme on l’a vu juste au-dessus.
Cependant, l'utilisation de l'eNPS suscite des préoccupations, car les besoins, mentalités et objectifs des employés diffèrent de ceux des clients. Effectivement, les collaborateurs investissent émotionnellement, financièrement et temporellement dans leur travail, ce ne sont pas des “simples clients” qui vont faire des achats. Par conséquent, les attentes sont considérablement plus élevées dans le contexte professionnel.
Du coup, pour obtenir une image plus complète et révéler toutes les subtilités des avis des collaborateurs, il est crucial de compléter ce KPI d'expérience avec d'autres questions et sondages. Des enquêtes complémentaires afin de récolter des données plus poussées sur l’évaluation de chaque employé.
Utilité de l'eNPS
Comprendre l'eNPS des collaborateurs de votre entreprise revêt une importance cruciale pour obtenir une vision critique de la perception globale qu'ont les salariés de l'entreprise. L’eNPS fait partie intégrante de la performance RH, en plus du taux de turnover, notamment.
Plus spécifiquement, les résultats de l'eNPS mettent en lumière plusieurs aspects :
- La qualité de vie au travail (QVT), qu'elle soit positive ou négative, au sein de votre entreprise.
- L'ambiance générale, qu'elle soit agréable ou non, au sein de l'entreprise.
- L'envie persistante de rester et de progresser au sein de l'entreprise (la loyauté de votre équipe), ou au contraire, la volonté de partir.
- La confiance ou la défiance envers l'entreprise.
Le simple chiffre représentant l'eNPS offre une vision générale de l'opinion des salariés sur l'entreprise. Cependant, il est impératif d'analyser en détail pour mieux comprendre les points problématiques conduisant à une baisse du score, ou au contraire, identifier ce qui fonctionne et mérite d'être préservé.
Les raisons d'un eNPS bas peuvent être variées et avoir des impacts de différentes intensités sur le résultat final. Par exemple, cela peut venir d’une mauvaise organisation de l’entreprise, un manque d’engagement des managers, un manque de place pour un poste de travail adéquat, un problème de loyauté entre les équipes, un manque de résultats, trop peu de ressources et d’outils pour des performances optimisées, des employés qui ne se sentent pas inclus et deviennent donc moins engagés dans votre société…
Comment effectuer le calcul de l'eNPS ?
Calculer l'Employee Net Promoter Score (eNPS) demande peu de ressources. Cela revient à entreprendre une enquête de satisfaction auprès des collaborateurs, suivant plusieurs étapes. Pas de panique, c’est très simple : suivez le guide !
Formuler une question aux employés
Généralement, la question est posée de la manière suivante : "Sur une échelle de 0 à 10, quelle est la probabilité que vous recommandiez [Nom de l'entreprise] comme lieu de travail ?". Une fois que chaque employé a donné une note, vous obtenez un ensemble de réponses (une note par salarié participant).
Classer les réponses
Les réponses sont ensuite regroupées en trois catégories :
- Notes de 0 à 6 : Détracteurs, représentant les travailleurs insatisfaits qui ne recommandent pas l’organisation.
- Notes de 7 à 8 : Passifs, englobant les employés assez satisfaits, mais ne manifestant pas un enthousiasme ou un engagement particulier pour leur métier ou emploi.
- Notes de 9 à 10 : Promoteurs, englobant les salariés les plus satisfaits, heureux et engagés.
Appliquer la formule de calcul
Pour obtenir le score eNPS de votre organisation et évaluer la satisfaction des salariés, calculez le pourcentage de Promoteurs et de Détracteurs parmi toutes les réponses. Écartez les Passifs et utilisez la formule suivante :
eNPS = % Promoteurs − % Détracteurs
Par exemple, si une entreprise a recueilli 200 réponses, dont 100 notes de Promoteurs et 50 notes de Détracteurs, son Employee Net Promoter Score sera de 25% (50% de Promoteurs - 25% de Détracteurs).
Interpréter le score obtenu
En théorie, un score eNPS peut varier de +100 (tous les collaborateurs sont pleinement satisfaits et recommandent l’employeur) à -100 (tous les salariés sont insatisfaits). Dans la pratique, on considère généralement qu'un Employee Net Promoter Score :
- Supérieur à 0 est acceptable.
- Compris entre 10 et 30 est bon.
- Supérieur à 30 est excellent.
Les bénéfices de mesurer l'eNPS
Les entreprises ont (enfin) pris conscience de l'impact significatif du bien-être des employés sur la performance globale de l'entreprise. L'idée de traiter son équipe avec la même attention que les clients, en suivant le concept de symétrie des attentions, a donné naissance à l'eNPS.
L’eNPS est un outil à ajouter à son tableau de bord RH pour pouvoir le contrôler assidûment. En surveillant régulièrement le climat social au sein des équipes, vous pouvez actionner des leviers efficaces d'engagement tels que la reconnaissance, des conditions de travail optimales, et le développement professionnel et personnel. Cela contribue à améliorer l'expérience collaborateur et, par conséquent, la productivité. Les avantages résultant de la motivation des employés sont multiples pour les entreprises, notamment :
- Réduction des taux de turnover et d'absentéisme.
- Création d'un environnement de travail plus agréable.
- Augmentation du chiffre d’affaires.
- Amélioration de la réputation de l'entreprise.
L'eNPS est clairement devenu un indicateur de performance RH essentiel à suivre en entreprise. C'est un KPI à la fois quantitatif et qualitatif. Il est donc crucial à surveiller. Voici quelques avantages à tirer de la mesure de votre Employee Net Promoter Score :
- Facilité d'utilisation et de reproduction : une question simple, déclinable en score, avec peu de marge d’erreur et facile à mesurer dans le temps.
- Déploiement rapide : la question est facile à poser et vous pouvez la poser fréquemment.
- Compréhensibilité universelle : la question est très claire et ne demande que peu d'explications.
- Taux de participation élevé : la simplicité de la question entraîne un taux de participation des employés assez élevé.
- Analyse des tendances sous-jacentes : en cas de turnover élevé ou d'absentéisme croissant des travailleurs, l'eNPS peut vous aider à comprendre les problèmes et à orienter vos actions.
- Comparaison avec le NPS : avoir des mesures similaires en termes de qualité d’expérience client et collaborateur, en mettant en avant le concept d'attentions en miroir.
Les limites de l'eNPS
Mais alors, l'eNPS est-il tout rose ? Est-ce qu'il n'apporte que des avantages ? Et non... Bien que l'Employee Net Promoter Score (eNPS) soit un indicateur de performance informatif, il offre une vision sur un fait sans explorer sa cause. Ainsi, bien qu'il puisse signaler l'existence d'un problème grâce à différents sondages, il ne permet pas une identification claire de ce dernier. Les cinq principales limites de ce KPI d'entreprise sont les suivantes :
- Ne se concentre pas sur l'individu et les causes de satisfaction ou d'insatisfaction.
- Manque de complexité : ne révèle pas les éléments freinant l'expérience collaborateur ni comment l'améliorer.
- Ne donne pas de direction : constate une situation à un instant précis sans indiquer la voie d'amélioration sur des aspects spécifiques de l'expérience.
- Ne mesure pas l'engagement de l’équipe : certains salariés peuvent recommander l'entreprise tout en étant désengagés.
- Réduit l'aspect humain à un simple chiffre : les émotions, comportements, réussites et aspirations des salariés ne sont pas évalués avec cet indicateur.
L'eNPS constitue un point de départ utile pour évaluer l'engagement, mais pour une compréhension plus approfondie, il est recommandé d'inclure une ou deux questions supplémentaires, idéalement sous forme de texte ouvert pouvant être analysé par un logiciel d'enquête intelligent. Quelques minutes supplémentaires pour connaître plus profondément l’avis personnel de chacun.
- Quel est le motif derrière votre évaluation ?
- Quels sont les aspects que vous appréciez dans votre travail ?
- Comment pourrions-nous nous améliorer ?
Les questions supplémentaires ont l'avantage non seulement de donner la parole aux Passifs, qui ne sont pas pris en compte dans les résultats purs de l'eNPS, mais aussi de comprendre les raisons pour lesquelles les Promoteurs apprécient l'entreprise et les Détracteurs ne la favorisent pas.
