Cette année, Arthur Dietrich, multipreneur de 34 ans, vend 2 sociétés - la 3ème vente de son parcours entrepreneurial. Pris dans un véritable cercle vertueux…
« Je n’aimais pas l’école ! J’ai pris bac STT administration par dépit. Seul mec avec 95% d’élèves qui voulaient toutes être secrétaires… Moi je voulais juste faire du BMX car je venais de passer pro ! Ma seule ambition scolaire, c’était d’avoir mon diplôme pour filer kiffer/voyager/rider. Mais, les mamans ont souvent le nez creux... La mienne m’a dit : « Tu te blesses régulièrement, regarde d’autres options, au cas où ». J’ai écouté la reine mère et j’ai élargi mon scope… Pendant 8 ans, j’ai fait les championnats du monde de BMX, et mes études en parallèle. J’y ai vite pris goût. Ma dernière étape scolaire était à l’EDHEC. J’avais une vie très speed mais j’étais conscient de ma chance. J’étudiais, je ridais partout dans le monde et je faisais mes premiers pas entrepreneuriaux avec la création d’une petite société de conseil. C’est sur ce mode improbable que je suis entré dans la vie active, comme fondateur de boite.
Du conseil à la création d'entreprises
J’ai commencé à faire du conseil en 2009 pour certains de mes sponsors (Decathlon, Pull-In, Harley-Davidson, G-shock etc…), puis du marketing plus ciblé sur cette niche que sont les sports extrêmes. Puis, à la fin de mes études, j'ai rencontré Pierre et Baptiste et on a lancé de belles sociétés. Durant cette période, j’ai énormément travaillé… et j’ai tellement kiffé ! Aujourd’hui, je sais que c’est ça mon essence : avancer, me faire plaisir, en proposant la meilleure expérience client possible. C’est même devenu le fil conducteur de toutes les boites que nous avons créées. En un mot ma seule métrique, un peu dingue : la satisfaction.
2020, c’est la fin heureuse de ma participation et celles de mes deux supers associés, dans Bogoods et Ganeo. La période d’accompagnement pour nos deux structures - achetées par Nicolas Schlusselblum et le groupe IFS en mai 2019 - s’achève le 31 décembre 2020. Cette année, elles atteignent quasiment les 8 millions d’Euros de chiffres d’affaires. Avec des clients extrêmement fidèles et qui deviennent des ambassadeurs. Pour Bogoods, spécialisée dans les accessoires de prêt-à-porter et le packaging : Jimmy Fairly, Sézane, Octobre, Lacoste, Ysé, Kitsuné, Princesse Tam Tam. Pour Ganeo, société d’accessoires électroniques haut de gamme : Fnac-Darty, Boulanger, Orange, Bouygues, SFR, Vieux Campeur, Coyote etc…
Tous les ans, Bogoods et Ganeo font entre 30 et 50% de croissance. Et pourtant, ce sont des business atypiques. Sans commerciaux. Et pour Bogoods, sans même un site internet ! Tout le succès, tout le chiffre d’affaires proviennent uniquement de la sa-tis-fa-ction !
Pour vous ouvrir le capot, on est sur des secteurs très concurrentiels plutôt one shot où les clients changent assez souvent de prestataires ou de marques. On a donc pris un contrepied business : plutôt que d’avoir une armée de commerciaux qui passent 100% de leur temps sur la relation et le démarchage client, on a des clients déjà convaincus par nos produits ou notre approche, et qui viennent librement à nous. Notre mission : faire fructifier cette base, pousser leur satisfaction client à son Everest pour obtenir de la recommandation et de la récurrence !
Et le premier step, c’est bien sûr de l’huile de coude. Il faut aller au-delà du brief ! Notre cœur de stratégie, c’est donc de proposer plus que ce dont les clients ont besoin... Par exemple, pour Jimmy Fairly, qui nous confie la production de leurs packagings, gifts CRM, éléments de de merchandising nous suggérons des gammes d’accessoires complémentaires (chaînettes de lunettes, trousses en cuir, kits d’entretien de lunettes) afin de développer leur offre produit et d’augmenter leurs paniers moyens. Autre exemple, My Little Box nous a rejoint comme client en 2018, grâce à la recommandation de Bonne Gueule (Merci Benoît !). Pour notre première collaboration, nous avons invité l’équipe dans l’atelier d’une superbe céramiste parisienne afin de leur permettre de concevoir elles-mêmes la jolie coupelle en céramique qu’elles voulaient glisser dans leur prochaine box. C’est cela notre métier. Nos clients ont la tête dans le guidon ? A nous de casser leur routine, de leur donner à voir de nouveaux packagings et accessoires, d’élargir l’horizon de leurs options. Et non pas de rééditer une trousse rouge après une trousse rose, sous prétexte que « ça avait bien marché ».
Nous devons nous mettre à la place du client et imaginer sa marque et son budget comme si c’étaient les nôtres. Mon kiff c'est de faire naître de belles occasions. En connectant les clients entre eux - pas seulement les plus gros, mais aussi les jeunes pépites, comme Ysé au tout début, ou Octobre Editions - pour des collabs, des synergies. Et même des bons plans ! Si on a une belle commande de tote bags Petit Bateau, on va prévenir d’autres clients au budget plus serré pour qu’ils puissent bénéficier du petit prix d’une commande groupée.
Cet axe de satisfaction est précieux, parce qu’il permet de sortir de toutes les situations par le haut. Comme ce jour où une partie de la commande packaging réalisée pour notre client Esthederm n’est pas arrivée à destination. Sans leur en parler, nous avons immédiatement reprogrammé une production express, payée de notre poche et livrée cette fois par avion (vs bateau). On a bien entendu perdu de l’argent. Mais comme au jeu du « qui perd gagne ! », quand Esthederm a appris cette mésaventure, cela a encore renforcé leur confiance. Aujourd’hui Esthederm est un client fidèle depuis 5 ans ; loin, trèèès loin du one shot. Depuis nos débuts, nous avons conservé 98% de nos clients. Un fait rarissime dans notre secteur !
"La satisfaction, c’est aussi bien sûr celle de nos employés"
Investir dans leur bien-être
Notre croissance vient en grande partie d’eux et de leur ingéniosité, nous avons des équipes absolument incroyables. On aime investir dans leur bien-être, qu’ils puissent compter sur nous.
"Quand ils sont débordés, ils savent qu’on n’attendra pas pour lancer un nouveau recrutement. Après le premier déconfinement, nous leur avons à tous acheté des vélos électriques pour leur éviter de reprendre le métro."
On essaye d’avoir des locaux agréables (salle de sieste, bel espace cuisine...) et on est sur un rythme d’augmentation de salaire de 10 à 15% par an…
Il ne s’agit pas de jouer aux meilleurs copains ou à la fausse famille : peut-être qu’on ne va pas devenir potes et en fait ce n’est pas grave. Car ça ne nous empêche pas de passer de super moments ensemble, de fêter les anniversaires, de célébrer toute une soirée quand on a remporté un appel d’offres. Notre respect et notre confiance sont les garants de leur satisfaction et de leur performance professionnelle.
Former des profils autonomes : du brief client au produit fini
Pour augmenter leur efficacité, nous avions une idée simple : couper les intermédiaires pour nos productions (direct usine), en instituant un seul interlocuteur par client. Nos collaborateurs sont autant de chefs d’orchestre, de virtuoses, capables de suivre leurs produits/projets de A à Z. Chez Ganeo, chaque salarié s’occupe de la conception du moule avec des designers, de la production avec les usines, du packaging, des relations commerciales et des suivis de commandes. Tout l’inverse de nos concurrents qui ont des commerciaux pur jus chargés de vendre des produits, mais sans connaissance technique poussée. Idem chez Bogoods, tout tient sur un seul et unique chef de projet. Ils sont 5 et gèrent à eux seuls plus de 180 projets ! Du brief client entrant, à la relation business, en passant par les achats, les recommandations de produits (qui touchent à l’ADN de la marque donc à une sensibilité marketing) – ces chefs de projets sont également maîtres de la production, de l’expédition et de la logistique, de toutes les étapes jusqu’à la facturation.
Donner de la responsabilité à ses employés
Je ne vais pas mentir, c’est une organisation plus facile à mettre en place au début d’une société. Ce n’est pas évident de trouver des personnes alliant créativité, sens de l’organisation, débrouillardise pour gérer un retard de livraison, et empathiques, à l’écoute de chaque client. Aucun profil type. Tout est basé sur la confiance, plus que sur les études. Chez Ganeo, on a ainsi recruté Valentin – un ami avec qui je ridais en BMX qui a eu son bac et un diplôme d’infographie. Avec Baptiste, on a tout de suite eu un super bon fit avec lui. Il a commencé au bas de l’échelle, il y a 4 ans. Aujourd’hui, il gère la production, les nouveaux produit, le suivi des ventes, la plupart des RV commerciaux et les créations de site internet.
"Ce qui compte, c’est de donner de la responsabilité aux gens, de les faire monter en puissance, de leur inoculer un spirit d’entrepreneurs, qu’ils réfléchissent comme si c’était leur société et leur argent qui étaient sur la table."
Pourquoi vendre un business qui marche ?
Je vous vois venir maintenant.
La question à mille euros, celle que tout le monde me pose... Pourquoi vendre un business qui marche ?
"Hé bien parce que les batailles n’ont plus le même goût lorsqu’elles se gagnent toutes seules ! On adore mettre les mains dans le cambouis, faire grandir un bébé from scratch… Puis passer à autre chose."
Bien sûr, avec mes associés, nous avons poussé le vice de la satisfaction jusqu’au bout – on ne se refait pas ! Notre acheteur a pu sortir une croissance de 30% sur Bogoods en plein Covid. Nous avons appliqué à notre période de transition, la même recette magique qui a fait le succès de Bogoods et Ganeo : en faire plus ! Win-Win. Pour notre repreneur, plus de rentabilité et une transition très smooth. Pour nous, un bonus plus élevé et une meilleure réputation pour nos futurs projets auprès des banques et des clients.
En fait, cette recette magique n’est pas seulement propre à Bogoods ou à Ganeo. Elle constitue le fond de sauce idéal qui magnifie tout type business. Comme au Havre, où nous avons massivement investi dans l’immobilier ces 2 dernières années (parc de 200 appartements). Notre idée : là encore améliorer l'expérience d’un locataire (visite 3D dernière génération, photos quali, dossier 100% online, signature électronique , appartements modernes à tarif avantageux etc…) pour nous différencier de la concurrence. Le résultat est déjà là : en misant sur une communication parfaite avec les locataires, on combine actuellement un taux d’occupation détonnant de 98% à un très faible turnover.
Et pour demain ? Je suis serein. Je poursuis mes missions de consulting/coaching pour des sociétés souhaitant améliorer leur expériences clients, ou augmenter leurs activités (nouveaux clients, pivot, diversifications). Je sais que tant que le taux de satisfaction est à son max, il y aura toujours des challenges excitants. »
