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Comme dans les tragédies grecques, nos collègues de travail ne sont pas exempts de passions violentes. Stress, ambition, fatigue, compétition, peuvent transformer en un rien de temps une incompréhension en un conflit majeur.
Si l’on en vient si vite aux mots (et pour certains aux mains), c’est parce que l’émotionnel prend rapidement l’ascendant sur le rationnel…
Mais - good news ! - la Fatalité et le Destin épargnent plus facilement les héros tragiques du bureau que Phèdre ou que Britannicus. Quand on gratte le vernis émotionnel, querelles et malentendus peuvent s’éteindre rapidement, pourvu :
- qu’ils soient pris à temps
- qu’on analyse en quoi le conflit est plutôt l’expression d’un besoin insatisfait.
Alors pour ne pas vivre Le Cid en direct de la cafèt’ du bureau, attaquons-nous à la catharsis : la purgation des passions 😉
Règle n°1 : ne pas attendre que le conflit passe
Les postures dramaturgiques (noblesse, courage, honneur) cachent le plus souvent des besoins humains primaires de transparence, de reconnaissance, de sécurité. Une fois ces besoins satisfaits (même partiellement), le conflit est en passe de résolution.
Première règle de la gestion de conflit : ne jamais laisser un conflit s’enliser. Sinon, c’est la guerre de tranchées assurée, avec - par conséquent - la formation de clans et à brève échéance, la contagion de cette agressivité à toute la boite. Car bien souvent, le conflit entre deux personnes finit par déteindre sur les figurants et observateurs, comme un feu qui se propage. Nuisant au bien-être de l’équipe et à son efficacité.
Personne n’a à coeur de jouer le rôle du méchant flic. Mais à l’inverse, noyer le poisson - “roh ça va aller, il n’y a pas lieu de s’énerver pour ça” - ou infantiliser les protagonistes peut jeter de l’huile sur le feu. Pour un maximum de réactivité, apprenez d’abord à reconnaître à quel type de conflit vous avez affaire.
Les typologies de conflits entre collaborateurs
- Les conflits de valeurs ou de personnalité : c’est le conflit relationnel par excellence. Idéologies contraires, caractères irréconciliables, comportements à l’opposé de vos valeurs profondes… les compromis sont difficiles. Il n’est pas rare dans ce type de conflit qu’un(e) collègue vous irrite au point de vous faire perdre votre calme. Classique ! Mais hélas, dans un cadre professionnel, un affrontement stérile ne peut mener qu’à une perte de confiance et de performance.
- Les conflits de méthode ou de communication : Vous avez l’impression que votre collègue vient d’une autre planète et que ses méthodes de travail sont sorties de l’espace. Il se peut que vous ne parliez pas le même langage et cela vous laisse dans l'incompréhension et la frustration. Ces malentendus ou quiproquo récurrents témoignent d’une communication difficile ou inefficace. Pour pouvoir les résoudre, il est important de reconnaître ces défauts de communication, pour déminer d’emblée une probable escalade.
- Les conflits d’intérêts et de pouvoir : Des conflits apparaissent souvent entre deux personnes de même niveau hiérarchique qui doivent travailler ensemble ou qui s’attribuent une influence qui n’est pas reconnue par l’autre. Ces mêmes collègues entrent constamment en compétition pour obtenir un dossier client, une augmentation de salaire, une prime ou un nouveau poste hiérarchique. Les entreprises qui entretiennent cette rivalité pour doper le challenge entre les salariés font un mauvais calcul. Car lorsque la performance individuelle est ainsi sacralisée, les conflits de pouvoir et d’influence deviennent alors quotidiens. Débouchant sur des démissions, des prud'hommes et des burn-out. L’entreprise, transformée en panier de crabes, se prive, de plus, de nombreux talents qui fuient les affrontements toxiques et les ambiances délétères.
Reconnaître que l’on est dans un conflit
Il est évidemment préférable d’éviter toute forme de désaccord et de conflit au travail, mais ceux-ci sont inévitables. Il existe des méthodes de gestion de conflit au travail, qui se sont avérées efficaces et pertinentes. Pour cela, il faut adopter un comportement proactif et être attentif à tous les symptômes.
Tensions… Débordements verbaux… Émotivité… Manque de respect… sont autant de signes qui doivent nous alerter qu’il est temps de restaurer rapidement le bien-être au sein des équipes. La gestion de conflits devient alors indispensable.
1er warning ! La gestion des conflits ne consiste pas à “gagner contre l’autre” ou à instaurer une sorte de « cessez-le-feu », ce qui ne ferait que suspendre provisoirement le conflit. Une gestion efficace des conflits signifie au contraire que les deux parties auront in fine de la compréhension l’une pour l’autre, et qu’elles seront en mesure de faire des concessions. Il ne s’agit donc pas de trouver une réelle solution au problème ayant engendré le conflit, mais plutôt de déployer des stratégies et moyens pour aider les deux parties à communiquer de façon productive.
2ème warning ! La gestion des conflits n’est envisageable qu’à condition qu’il y ait des choses que l’on puisse négocier. Avec des intérêts qui seront préservés, et d’autres auxquels il faudra renoncer. Si l’enjeu n’est pas un intérêt particulier, mais plutôt des besoins fondamentaux, souvent, il n’y a pas de négociation envisageable... Mais il faudra tout de même laisser ces besoins fondamentaux s’exprimer.
Les bénéfices de la gestion de conflit
Les outils de la gestion de conflit surpassent largement le cadre professionnel.e Ils aident l'individu au quotidien, avec son compagnon ou sa compagne, ses clients, son manager ou même ses enfants. La gestion de conflit, c’est comme les gestes de premiers secours. On a beau les connaître, il est important de faire des piqûres de rappel régulièrement pour maintenir le bon vivre ensemble.
Premier point : il est essentiel de limiter tout état de sidération ou d'agressivité qui empêche de traiter l’autre comme un humain.
En laissant l’autre partie s’exprimer, on restaure le respect dans la relation et on peut ainsi renouer avec ses pairs, avec qui on est obligé de partager sa vie professionnelle. C’est seulement alors, qu’on peut, apaisé, faire appel à son sens du compromis, en cherchant les points communs entre les deux parties. Un début de solution est possible autour de cet intérêt commun.
Pour ne pas faire d'un désaccord une affaire personnelle, revenir à un mode plus factuel et prendre de la hauteur permet de retrouver de l’objectivité. Souvent ce sont les émotions qui déclenchent l’escalade dans un conflit.
Comment gérer le conflit : les outils
La Communication Non Violente
La Communication Non Violente (CNV) est d’après nous l’outil le plus puissant. Chez Ignition Program, nous y sommes tous formés dès notre arrivée. Il permet à tous les collaborateurs d’avoir le même niveau d’information, de parler un langage commun et de connaître les fondamentaux qui apaisent rapidement les tensions naissantes.
Cette méthode, indispensable pour instaurer un climat de respect et de bienveillance, permet également de formuler n’importe quelle demande (que ce soit entre associés, dans un CODIR, avec ses clients, dans une relation manager-managé ou managé-managé) au sein d’un dialogue toujours productif.
La CNV dénoue les fils embrouillés par l'émotion, par l'interprétation, car elle repose sur notre capacité à distinguer les faits des sentiments. Les relations dans l’équipe et inter équipes gagnent en efficacité, en authenticité et en harmonie. La méthode se décompose en 4 étapes :
- (O) Observation : j'observe les faits et toute forme de jugement est mise de côté au profit de l’objectivité, en essayant de bannir toute évaluation ou toute interprétation.
- (E) Émotion : j'identifie les émotions que la situation éveille, en évitant la posture de victime, qui fausserait mon jugement et me rendrait passif(ve).
- (B) Besoin : quel besoin en moi est insatisfait. J'identifie et j'exprime ce besoin, ce qui augmentera fortement mes chances de le satisfaire.
- (D) Demande. La CNV insiste sur la nécessité de formuler une demande claire et bienveillante qui puisse être gagnante-gagnante pour les deux parties. La condition de cette demande est de laisser le dialogue ouvert. Il s'agit d'une demande et non d'une exigence.
Exemples :
Communication Violente : " Tu es toujours en retard, tu ne me respectes pas, tu me gonfles ! "
➪ CNV : " (O) Notre rendez-vous était prévu à 9h et tu es arrivé après 9h30. (E) Je suis vraiment contrarié(e) et je ne me sens pas respecté(e), je me suis levé(e) tôt pour être à l’heure à ce RDV. (B) J’ai besoin de la ponctualité de toute l’équipe pour ne pas répéter au dernier arrivé, ce qu’on s’est tous dit la 1/2h précédente. (D) Pourrais-tu à l’avenir me prévenir en cas de retard, ce serait plus correct pour tout le monde ? “
Communication Violente : " Tu pourrais m’aider quand même, tu n'es pas solidaire, pour une bière le soir t’as du temps, mais pour les projets y a plus personne ! "
➪ CNV : “ (O) J’ai 10 projets en retard à traiter pour la fin de la semaine et j’ai priorisé celui-ci parce qu'on avait décidé de le mener à bien avant vendredi. (E) Cela m’attriste de voir que tu n’y accordes pas d'importance que moi. (B) J’ai besoin de sentir de la fiabilité. (D)u coup, est ce que tu veux bien qu'on pose une session de travail ce soir pour finir dans les temps ?
La méthode DESC
Il se peut que vous ne soyez pas formés à la méthode CNV. Dans ce cas là, il existe une autre méthode afin de résoudre un conflit entre collaborateurs : la méthode DESC (comme desk, bureau en anglais).
Cette méthode permet de clarifier les enjeux et reformuler les termes du désaccord afin de valider ensemble la compréhension commune du problème. En organisant un entretien commun, ou séparé supervisé par le manager, la méthode DESC se décompose en 4 parties :
- Décrire les faits aussi précisément que possible : il s’agit de reformuler les besoins de chacun de façon neutre et factuelle en utilisant le “Je”, cela permet d’assumer la responsabilité de vos propos et de vos émotions. Au contraire, le “Tu” est accusateur.
➪ "Je constate que je n’ai pas reçu ta partie sur le dossier X alors que nous étions d’accord pour que je le transmette à 17h à Alexandre."
- Exprimer son sentiment ou les émotions qui en découlent : demandez vous pourquoi ce point de désaccord vous pousse à un tel agacement ? Trouvez les mots à poser sur vos ressentis. Plutôt de la colère, de la tristesse, de la déception ?
➪ “Je me sens débordée et agacée de ne pas pouvoir remettre le dossier à temps et de bloquer le reste de l’équipe sur l'avancée du projet.”
- Solutions : évoquer ce qui vous permettrait de sortir de l’émotionnel et qui garantirait votre satisfaction.
➪ “Si tu déléguais certaines tâches, tu pourrais accorder plus de temps à notre dossier. Et ainsi libérer le reste de l’équipe qui attend depuis trop longtemps ta contribution pour avancer.”
- Conséquences : trouver un terrain d’entente. Mettez en évidence les bénéfices des solutions proposées. Une fois que vous avez trouvé une solution qui vous convient à tous les deux, maintenez ce climat de confiance et restez ouvert à la communication pour prévenir les désaccords.
➪ “Nous allons pouvoir corriger ce retard. Si tu t’engages à l’avenir à être plus réactif à mes demandes et à mieux communiquer sur les raisons de ton retard, je pourrai également t’aider à avancer et à prioriser sur tes dossiers.”
Le conflit devient grave ou dure depuis trop longtemps
Il est important d’avoir en tête que la gestion du conflit au travail permet de maintenir la paix et la sérénité mais ne garantit pas une réponse positive à la demande de départ. Il se peut que la frustration ressentie s’élève à des niveaux tels que la communication soit totalement rompue, avec un sentiment de valeurs piétinées. Dans ce cas spécifique, de schéma perdant-perdant ou gagnant-perdant, il vaut mieux faire appel à un membre de la DRH ou à un médiateur expert, une personne tierce pour régler la situation.
Mieux vaut prévenir que guérir
On ne peut pas répondre à 100% aux besoins de tous les collaborateurs mais il est possible d’éviter de nombreux désaccords grâce à la gestion de conflit.
- Former tous ses collaborateurs permet à chacun de reconnaître les signaux du conflit à venir et de désamorcer facilement un début d’affrontement.
- Avoir recours régulièrement à la CNV ou la gestion de conflit permet de maintenir un climat de confiance entre les collaborateurs et avec les clients.
- Recourir à la transparence non violente permet d’infuser les valeurs dans les pratiques de l’entreprise, de créer de la cohésion d’équipe, et même de jauger de la pertinence d’un fit lors d’un recrutement.
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