Customer Success Manager en Startup

Le juste prix de vos compétences ...

Quel salaire demander ou proposer en startup ? Nous faisons un update constant des salaires par nos partenaires RH et traitons la data de milliers de profils pour un simulateur constamment à jour.

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Expérience professionnelle
Sortie d'école
1 à 3 ans
3 à 6 ans
6 à 9 ans
10 ans et+
Salaire fixe (annuel brut)

32 à 38k€

Variable potentiel (annuel brut)

0 à 2k€

Salaire fixe (annuel brut)

34 à 41k€

Variable potentiel (annuel brut)

1 à 5k€

Salaire fixe (annuel brut)

35 à 47k€

Variable potentiel (annuel brut)

2 à 8k€

Salaire fixe (annuel brut)

46 à 60k€

Variable potentiel (annuel brut)

2 à 10k€

Salaire fixe (annuel brut)

49 à 63k€

Variable potentiel (annuel brut)

2 à 10k€

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Fiche métier du Customer Success Manager :

En tant que CSM (Customer Success Manager), tu es considéré comme un alter-égo opérationnel et technique de l’Account Manager. Interlocuteur privilégié des clients sur la solution, tu es la personne de confiance à qui ils peuvent s’adresser. À l’aise avec les sujets business et le digital, tu aides tes clients à atteindre leurs objectifs via la solution et tu les formes sur l'acquisition de nouvelles compétences pour leur permettre d’être autonomes sur certains sujets.

Quel est le salaire moyen d’un Customer Success Manager ?

Pour les profils junior, la rémunération est en général entre 32 000 € à 41 000 € (avec un variable qui peut aller jusqu’à 5 000 €). Au-delà 5 ans d’expérience sur ce poste, le Customer Success Manager peut prétendre à un package total allant de 50 000 € à près de 70 000 €- avec une petite part en variable.

​​Cependant, peu de CSM continuent à ce poste quand ils prennent de l'expérience. Il va souvent s'agir de passer sur du management avec le titre de Head of dans son domaine (il sera alors possible de dépasser la fourchette indiquée). À défaut, il s'agira d'être aux commandes d'une partie de l'équipe, juste sous le Head of, en Middle Manager. Dans ce cas, il faut se référer à la partie haute de la fourchette.


Missions principales du Customer Success Manager :

Ton premier objectif, c’est la satisfaction et la fidélisation du client. Pour cela, tu priorises ses objectifs. Tu l’accompagnes et entretien la relation avec des cas pratiques qui répondent à ses besoins business. Tu mets en avant ton excellent relationnel et ta capacité à résoudre les problématiques pour devenir sa référence.

Tu es aussi l’interface entre le client et tes équipes Marketing et Produit. Tu as donc un impact sur la roadmap produit afin de répondre mieux et dans les meilleurs délais aux besoins de tes clients. Une bonne relation avec le service Commercial pour pouvoir vendre de nouvelles prestations sera aussi très valorisée par tes managers.

Pour améliorer tes performances, tu dois sans cesse améliorer la satisfaction client (NPS) et tu demandes au service marketing de le valoriser. Pour t'aider tu veilles sur ton churn, la proportion de clients perdus par ton entreprise sur une période donnée. Ce sera ton KPI principal à suivre sur le CRM et tu es responsable de sa valeur, les missions associées à ton emploi sont tournées principalement vers cet objectif.

Enfin, tu dois toujours être force de proposition sur les outils, côté client comme côté produit, et gérer des projets ad-hoc s’il y a une saisonnalité et des périodes creuses.

Évolutions possibles pour les Customer Success Managers : 

En étant à cheval entre l'équipe produit et le client, les possibilités d’évolutions en entreprise sont nombreuses, voici les plus logiques :  

Si tu as une appétence particulière pour la vente et les missions d'un commercial, tu peux te tourner vers un poste d’Account Manager.

Si tu préfères continuer sur le management et la voie des CSM, un poste de responsable comme le Head Of Customer est fait pour toi !

Comment recruter le bon Customer Success Manager ?

Posez d’emblée des questions sur les taux de satisfaction des clients et les chiffres générés sur le réachat. C’est le rôle principal d’un Customer Success Manager, il doit donc être capable de vous présenter des résultats.

Jaugez ses capacités d’amélioration de l’existant en lui demandant s’il a déjà rédigé des process pour un emploi précédent.

Ajoutez quelques questions sur sa capacité à répondre aux nouvelles exigences client en lui demandant s'il a déjà rédigé et structuré des scénarios de gestion des réponses d’un customer service ? Si oui, demandez-lui de détailler l’un des scénarios d'une ancienne expérience en entreprise.

Pour parfaire votre jugement, demandez-vous si vous avez apprécié son aisance relationnelle, et sa capacité à répondre de manière pertinente à vos questions.  

Enfin demandez des références chez ses anciens clients pour évaluer à quel point il était intégré dans leurs équipes, la relation avec son interlocuteur principal et le bon emploi de l'outil de CRM dans son quotidien.

Formations requises ou privilégiées pour devenir Customer Success Manager :

Si tu préfères la voie classique, une formation de niveau bac +5 en école de commerce ou en école d’ingénieur avec une spécialisation en Marketing, Gestion ou Business semble la mieux adaptée.

Si tu es plutôt digital learner, il existe la formation type MOOC (cours en ligne) adaptéé au niveau d’engagement et d’expérience de chacun. Il est possible de devenir customer success manager sans diplôme. Ce qui importe, en plus de ta motivation, c'est ton appétence pour la relation client, tes compétences en communication et ton habilité pour le digital.

En plus de la formation, une expérience dans la vente ou la gestion de projets sera toujours valorisée pour ce poste, ta capacité à t'intégrer à une équipe est aussi très importante.

Soft skills - Customer Success Manager

Négociateur
Empathie
Pédagogie
Analyse
Relationnel
Organisation
Résistance au stress

Hard skills - Customer Success Manager

Expert solution
Bonne maîtrise digitale
Techniques d’upsell
CRM
Gestion de projet

Les Outils - Customer Success Manager

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Si vous avez des doutes

Quelques explications

Ce simulateur de salaire en startup ... comment a-t-il été créé ?

Ce simulateur de salaire est le condensé de 5 ans d’observation du marché, de dizaines de consultation d’experts, d’un vaste traitement de data et de plusieurs dizaines de milliers de profils étudiés.

Sortir de l'empirisme

Jusqu'ici, nous nous basions sur notre propre expérience pour aider nos candidats et nos entreprises partenaires à réaliser leurs estimations salariales. De manière très concrète, lorsqu'on venait nous demander conseil, nous cherchions un cas proche vu par le passé, et qui nous paraissait cohérent avec le marché du travail. Puis, à partir de cette base, nous réajustions l'estimation salariale en fonction des nuances et spécificités exigées par l'entreprise ou le candidat.

Exemple : Une startup nous demandait de l’aide pour calibrer une offre pour un Traffic Manager de 6 ans d’expérience. Nous savions que nous avions placé un Traffic Manager de 4 ans d’expérience à 48 000€ brut + 4k de variable dans une entreprise similaire. De l'autre côté, nous avions placé une Traffic Manager de 7 ans d’expérience, dont le package s’élevait à 68k + 10k. Package tout de même exceptionnel, car la-dite candidate justifiait de performances impressionnantes dans ses expériences passées.

En présentant ces deux cas à notre client, nous lui permettions d'avoir en tête une estimation "basse" et une estimation "haute" du salaire à proposer, de mieux se positionner dans le marché et ainsi d’arriver à une estimation plus "juste" du salaire adapté. Cela dit, une telle méthode était gourmande en temps, et souffrait également d'une certaine forme de subjectivité.


Vers un simulateur de salaire en startups

Les questions sur les estimations de salaires se faisant de plus en plus nombreuses, il nous est apparu nécessaire d’automatiser l'accès à cette information. D’où la naissance de ce projet de simulateur de salaire.

Trois cas d’utilisation ont été envisagés lors de sa conception :

• Phase de positionnement : donner une vision claire des métiers en startup et permettre aux utilisateurs d'estimer rapidement leur salaire sur un poste donné, en fonction de leur expérience et de leur formation. Le but final étant de les aider à choisir plus facilement le(s) poste(s) sur le(s)quel(s) se positionner.

• Phase d’embauche : comprendre quelle est la norme du marché, dans le but de communiquer des prétentions salariales cohérentes en tant que candidat, et de proposer des offres équilibrées en tant qu'entreprise.

• Phase d'activité : comparer les salaires pratiqués dans son entreprise aux salaires pratiqués sur le reste du marché.


Ces trois cas nous ont poussé à développer un simulateur exhaustif (tous types de métiers) et rapide d’utilisation (permettant de tester plusieurs métiers rapidement).

Du besoin de séparer fixe et variable pour le salaire

Vous le constaterez dans votre utilisation de l'outil, plutôt que d'indiquer un salaire "total", nous avons préféré distinguer le fixe du variable. En effet, d'un métier à l'autre, un salaire de 50k€ ne voudra pas dire la même chose, et pourra ne pas convenir à toutes les typologies de candidats : un package orienté "fixe" ravira les profils en recherche de stabilité salariale, là où un package orienté "variable" contentera les profils en recherche de compétition et de dépassement de soi.

Dans l'optique d'offrir une estimation salariale précise et réalise, il était donc crucial de séparer fixe et variable dans l’estimation que nous donnions.

Une fourchette de salaires plutôt qu'un salaire

À présent, une entreprise qui consultait l’outil voyait un salaire conseillé de 52k + 5k. Mais comment évaluer son cas précis ? S’il avait un candidat fantastique pour son poste de Traffic Manager, cela ne méritait-il pas 56k + 8k ? Le variable était-il toujours autour de 5k, ou était-il courant d’incentiver beaucoup plus un Traffic Manager ? Il y avait là un réel besoin de nuances, et donc de fourchettes.

Cela dit, il nous est arrivé de constater l'existence de grands extrêmes, à poste et expérience égale. Ainsi, de sorte à éviter des fourchettes absurdes du type « 32 – 58k », nous avons pris le parti de conserver un écart type faible, et d'ignorer les valeurs trop extrêmes. Si la majorité des salaires observés se situaient entre 41k et 49k, les salaires à 32k ou 58k étaient éludés. Notre simulateur se veut représentatif du marché, et n’a pas prétention à couvrir les cas extrêmes.


Du besoin de data ... et de réajustements.

Mais donner une fourchette du salaire fixe et une fourchette du salaire variable sur chaque poste et chaque niveau d'expérience demande énormément de data. Et au vu de la diversité des jobs et des profils existant en startup, dire que nos 5 ans d’expertise seraient suffisants pour tout estimer avec justesse serait un mensonge.

Notre simulateur est donc en constante amélioration, et s'affine à mesure que nous y injectons de nouvelles données. D'un point de vue quantitatif, notre plus grande source d'information réside dans les prétentions salariales que nos candidats communiquent lors de leur inscription. Avec plus de 1600 candidatures par mois, chaque profil nous renseigne une « valeur » de marché (en fonction de l'expérience, de la perception personnel, de ses rémunérations précédentes). Bien qu'empruntes d'une certaine subjectivité, ces données, retraitées et mises en commun, permettent d'esquisser des estimations beaucoup plus objectives et réalistes.
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Nous espérons que cet outil vous sera utile, et qu'il répondra à la majorité de vos questions. N'hésitez pas à nous faire part de vos retours, positifs comme négatifs ! En parallèle, nous sommes également à votre disposition pour toute demande d’accompagnement dans votre recherche en startup ou pour tout besoin en recrutement.

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